8月26日至9月2日，受臺灣對外貿易發展協會邀請，中國百貨商業協會組團考察了中國臺灣的百貨業市場。本次考察由中國百貨商業協會會長楚修齊擔任團長，秘書長范君、副秘書長范艷茹擔任副團長，北京當代商城、資和信百貨、大商集團、天津國際商場等國內一批著名百貨企業代表共20人隨團考察。
考察團主要考察了中國臺北101大廈、太平洋SOGO百貨、高雄夢時代購物中心等臺灣知名的百貨零售企業，并會見了太平洋SOGO百貨董事長黃晴雯。作為臺灣著名的百貨企業，這幾家企業在商業營銷、服務理念、企業細節文化的貫徹落實等方面都值得大陸百貨企業思考和學習。
另據了解，考察團還與臺灣的多個品牌企業，例如著名鞋企恒豐集團、阿瘦公司等進行了一對一會談。這些企業負責人均表示了進駐大陸百貨企業的迫切愿望，并與考察團相關成員單位達成了初步合作意向。
細節配套設施齊全
且標示明確
臺灣的百貨零售企業提供的服務設施比較齊全，服務手段非常細致。
一般來說，百貨店會提供活動咨詢、嬰兒車租借、輪椅租借、愛心傘租借、拾獲物及遺失物處理、英日文翻譯、外幣兌換、禮券販售、免費停車券登錄等多項服務。
它們一般都設有醫護室和育嬰室。醫護室提供醫療咨詢、一般藥品索取及傷口包扎服務；育嬰室則提供免費尿布及奶粉，并提供安全舒適的哺乳空間、嬰兒換尿布臺和冷熱飲水機等。
光有這些設施是不夠的，還需要以方便接受的方式向顧客傳遞相關信息。
臺灣的百貨店各樓層里的指示性標示一般都做得非常細致、周到、明確，有的還做得很可愛。例如，在夢時代購物中心的一層，如何去地下停車場，標示得非常清楚明確。
為了方便顧客購物，它們通常會給顧客提供一種設計得非常細致的、指示性非常明確的小手冊。
考察團進入夢時代，那里的店員給每個成員每人發了一個比較小的折頁。折頁雖小，但上面卻非常詳細地標出了近一個月來店鋪所做的各種活動，包括哪些品牌打幾折、在什么樓層，育嬰室、服務臺等服務機構能提供什么樣的服務、分別設置在幾層，衛生間在幾層、在什么位置，樓館的主題、每一個樓層的主題及各樓層出售哪些品牌等非常詳細的信息在這個折頁上都極為明確地標示了出來。顧客拿到冊子后，很多詳細信息都能一目了然地獲取。
臺灣百貨企業的空間設計文化也很值得一說。
考察過臺灣商業企業的人普遍有這樣的感受：臺灣百貨零售企業個體建筑的空間布局豐富靈活，外立面豐富多彩，能把現代感和歷史感比較好地結合；商業賣場的室內空間的變化也比較多，善于巧妙地利用弧線、曲線并進行巧妙變換，這些都增加了顧客購物時的新鮮感。
例如，在新光三越，每一層樓的電梯間區域都設有休息區，但主題卻各不相同。童裝與兒童用品層的休息區設置了兒童卡通座椅，家居層的休息區的墻上則掛了生活場景圖片，展示著賣場對“家文化”的理解。
此外，其空間設計還善于創新，以求創造更適合的商業空間。例如，臺灣一些百貨企業的消防利用了屋頂吊掛玻璃板的方式。
這種在硬件設施上和在空間設計上對于細節的把握能力，對于顧客消費需求以及消費便捷性的充分考慮，對于顧客多元配套需求的滿足能力，在大陸百貨零售企業身上目前還沒有更好地體現出來。
對此，內蒙古維多利商業（集團）有限公司百貨事業部總經理徐綱指出：“其實，細節設置并不是強調某一個點要做得多細致，而是要從設計源頭到終端賣場每個環節都要具備服務意識，這樣才能實現細節服務的價值。”
而一位從業多年的百貨業人士則指出：“大陸的百貨店每天都在為經營業績而辛苦忙碌，為了追求平效比，幾乎每一寸空間都要去充分利用，而對于顧客的一些實際需求并沒有很好地考慮。即使有好的想法，例如設立專門的休閑娛樂區域等，具體操作中也很難實現�！�
人性化服務
無微不至
臺灣的百貨零售企業的服務非常注重細節，這點與日本的商場很相似。也正是這點，讓國內眾多考察過臺灣百貨企業的人感受最深，感觸也最多。
例如，在臺灣的百貨店，顧客剛剛進入柜臺，導購小姐就會很有禮貌地問候“你好，慢慢看哦”，她們很熱情但又不過度；挑好了物品后，導購會幫顧客拿著信用卡去款臺付款，省去顧客的奔波之苦；離開柜臺，她會掛上微笑說“謝謝您光臨，歡迎下次再來”。即使顧客什么產品都不買，導購們的態度依然如故。
如果顧客問任意一個導購小姐衛生間在哪里，她會直接領你去；如果消費者問路，而導購自己偏偏不知道，她則會跑步去問，然后回來告訴消費者，并且面帶微笑和歉意地說：“不好意思，讓您久等了”。在買完貨品后，店員會很細心地檢查包裝袋是否裝好了，然后提一下，看會不會太重，是否需要再加一個包裝袋。自始至終，她們的服務態度都非常好。而大陸地區的許多百貨店目前還做不到如此細致服務。
再比如，在夢時代購物中心，由于商場很大，家長很容易和小朋友走丟。所以，在進門處，每位小朋友都會佩戴一個紙做的手環，上面寫著：“我走丟了，請把我帶到服務臺�！�
對此，中國百貨商業協會副秘書長范艷茹指出：“臺灣百貨企業讓我感受最深的一點，還是周到的服務態度和服務細節。”
隨團考察的北京當代商城總辦副主任夏琳也感慨，“臺灣的百貨企業讓我感受最深的還是它們的服務文化。它們的店員的服務特別周到、熱情、溫柔，但又顯得特別自然，讓人覺得特別舒服。”
善于營造
多功能時尚氛圍
臺灣的百貨零售企業在售賣時尚產品的同時，還特別擅長整體時尚氛圍的營造。
例如，夢時代的每個樓層都有一個主題色，結合主題色彩，樓層的設置各有特點。例如，有的樓層叫“歡樂嘉年華”，色彩就比較熱烈；有的樓層叫“時尚名媛”，整體的色彩就顯得比較淡雅。
再比如，在夢時代，不僅僅只是售賣商品，它還引進了影視城、寵物百貨、主題樂園、健身俱樂部、冰宮博物館、書屋、生活工場等各類休閑娛樂場所，從而在整體上營造出一種集購物、休閑、娛樂、時尚、旅游為一體的綜合性“時尚購物天堂。”
一位大陸百貨企業負責人感嘆：“夢時代最吸引我的是坐落在購物中心屋頂上的摩天輪，它會讓人想起很多兒時的童話。還有就是商場外圍的休息區，做的就像公園一樣，有噴泉，有小溪，有魚兒，有綠植，上下錯落，渾然天成，真是美不勝收�！�
一位考察團成員分析指出：臺灣百貨店的營業面積有一些并不大，但特別注重對品牌產品的組合以及氣氛的營造，他們習慣以產品的關聯性來做組合與劃分，對服裝消費潮流的理解也比大陸深刻一些。比如，男裝已經從正裝向潮流化發展，在它們的貨品組合上，就會去刻意引導這種消費潮流。事實上，大陸的百貨商場目前也越來越注重定位和特色，比如青春、奢華、流行、時尚等，但很多時候，百貨店的定位不僅僅只是引進什么樣的品牌這么簡單的事情，還要看能否在產品整體的搭配上凸顯特色，能否提供一種整體的、具有特色的時尚氛圍以及與之相匹配的服務。”
夏琳則分析道：“臺灣的商場讓人覺得不再是單純的購物場所，而是具備了各種綜合性功能的休閑娛樂場所。百貨店當前其實面臨著來自購物中心等多方面的競爭壓力，所以開始增加自身的服務功能，向著小型的購物中心的方向發展，引進越來越多的服務設施。這已成為一種普遍的趨勢�！�
細節將成百貨店
下一個制高點
細節決定成敗，這是近三年間企業經營管理界強調最多的一句話，落實到百貨零售企業的經營中也不例外。
臺灣百貨零售企業的服務態度、細節管理等一直可圈可點。近年來，隨著太平洋SOGO百貨、大洋百貨等企業拓展大陸市場的速度加快，在各地紛紛布店，大陸百貨業界人士及消費者對它們的這種文化的感受也越來越深刻。
事實上，臺灣百貨倡導的這種注重細節和無微不至的服務文化，和日本百貨企業非常相似，例如伊勢丹百貨、伊藤洋華堂等。盡管這幾年一些晚進入大陸市場的日本百貨店及臺灣百貨店面臨著不同程度的水土不服的問題，但它們注重細節的精神和服務文化的確給大陸百貨零售業界帶來了一股溫馨的春風。
相比之下，大陸一批百貨店由此前的國企發展而來，甚至目前一些企業仍屬于國有性質。這種體制下，使一些企業的服務形成了一種慣性，對于顧客的服務意識并不強。雖然近幾年隨著市場競爭的日趨激烈服務精神有所改善，但事實上并未真正落到實處，一旦與日本和臺灣的百貨店相比，大陸的百貨店在服務上就顯得還有很大的提升空間。
隨著百貨業內同質化越來越嚴重、競爭越來越激烈，大陸一批百貨企業未來發展的突圍點在哪里？無疑，這種處處為顧客著想、把對顧客的服務落實到每一個細節的服務文化與服務精神將成為突破口之一。
對此，沈陽新瑪特購物休閑廣場經理陳靜霞分析指出：“臺灣百貨零售企業這些看似順手的細節動作，卻把大陸百貨店天天掛在嘴邊的顧客就是‘衣食父母’的服務理念體現得淋漓盡致，這也與大陸的一些商場的導購的態度形成了鮮明對比。在大陸的很多百貨店里，顧客轉來轉去，聽到的就是那一句刻板的‘歡迎再次光臨’，這根本無法拉近與顧客的距離，反而讓顧客強烈地感到這只是一種敷衍的客套話，是一種‘形式’。在購物過程中，如果顧客跟店員多要一個紙袋，更是經常會遭到‘白眼’。這些都讓國內百貨企業的從業人員反思，在市場競爭高度激烈、商品高度同質化的今天，大陸百貨店是否能更多地站在顧客的角度去設計陳列、去提供真正的人性化的服務？”
太平洋SOGO百貨：連鎖擴張
臺灣太平洋SOGO百貨創立于1987年11月，是一個綜合型的百貨集團。
“時時以顧客生活形態來辦理各項百貨促銷活動”，多年來，這是它深受消費者喜歡的原因。
它目前在臺灣本地有8家連鎖店，分別為臺北忠孝館、臺北天母店、臺北復興館、臺北敦化館、中壢元化館、中壢中央新館、新竹店和高雄店。多年以來，它也在大陸地區積極開展市場。目前，它在大陸地區的店鋪達到了11家，分別為北京盈科店、大連店、上海徐匯店、上�；春５�、上海不夜城店、重慶大都會店、成都春熙店、成都春熙新館、成都騾馬市店、遠東天津店和遠東重慶江北店。
其中一些老店的面積相對小些，約為1~2萬平方米；后起的新店的面積開始逐漸變大，有的翻了一倍還要多，因為隨著消費者生活方式的改變，新店增加了許多功能性設施，新店里供顧客休息、消遣的設施更加齊全。例如，臺灣夏天比較熱，店里會有面積比較大的供顧客喝冷飲的冷飲區。
樓層設置（臺北忠孝館）
B3F：停車場，工作時間為早9：00~晚10：30。凡當日購物滿500元可免費停車半小時；凡當日購物滿3000元可免費停車3小時。
B2F：生鮮超市、精致食館、蛋糕房、寄物處、煙酒區。
B1F：少女新潮館，同時也是美食街，冰激淋、果汁吧等都位于該層。
1F：化妝品、女鞋名品館，流行女鞋、香水、飾品等位于該層。
2F：摩登流行館，新潮流服飾、流行表、少女休閑服、流行少女服飾、流行飾品、配件、少女鞋、流行休閑鞋位于該層。
3F：都會時尚館，流行女用皮件、提袋、旅行袋、仕女服飾、歐美進口流行女裝、流行配飾、鉆石、雨傘、泳裝、雨衣等位于該層。
4F：典雅新貴館，進口名牌服飾、進口名牌皮包、進口洋裝、高級淑女套裝、臺灣設計師品牌、加大服飾、珠寶首飾、雜貨（手帕、絲巾、傘、帽子）等位于該層。
5F：仕女內睡衣/嬰童館，童裝、嬰兒服飾、兒童游樂場、孕婦服飾、育嬰室、睡衣、仕女內衣褲、少女內衣褲、進口名牌內睡衣、加大內衣等位于該層。
6F：休閑牛仔服飾館，名牌休閑服飾、城市休閑服、少男流行服飾、高爾夫服飾、牛仔服、流行休閑包、流行男帽位于該層。
7F：紳士精品館，西服、襯衫、領帶、香水、男鞋、男皮包、皮件、男士內衣、睡衣、煙具用品、太陽鏡、男士休閑服、旅行箱、文具用品、太陽鏡等位于該層。
8F：家庭用品電器館，照相器材、唱片、電腦等位于該層。
9F：寢室家具館，家具用品、毛巾、浴巾、健康器材、特選家具等位于該層。
10F：運動文玩館，意大利食堂、運動服飾、鞋、戶外用品、登山用品、文具、玩具、包裝中心、賀卡、流行雜貨、泳裝、玩具等位于該層。
11F：美食公園，日式料理、上海美食等位于該層。
12F：誠品書店、美容、活動會館位于該層。
臺北101購物中心：大牌齊聚
樓層設置
臺北101購物中心位于臺北市信義區的信義商圈，緊鄰臺北市政府，它由臺灣12家銀行及產業界共同出資興建，造價為580億元臺幣。
樓層設置
B1F：生活廣場，主要銷售各式休閑流行服飾，新鮮食物、玩具等，同時擁有有著1200個座位的美食廣場。
1F：101大道，日本料理、韓式料理、麥當勞、上海湯包、港式料理等位于這一層。
2F：時尚大道，匯集了眾多世界知名設計師的品牌以及臺灣本地設計師品牌，如Armani
collezioni、米索尼、S.T.Dupont、a.testoni、COACH、HUGO BOSS、JOAN&DAVID、KOO
KAI、夏姿、潘怡良等品牌都位于這一層。
3F：名人大道，精選全球頂尖國際精品，吸引了D&G、KENZO、路易威登、迪奧、普拉達、芬迪、古姿、范思哲、MIU MIU、ESCADA等品牌。
4F：都會廣場，各種美食位于此，如浙江美食、奧地利咖啡、川滇食尚等。
5F：雅客大道，提供家居生活、金融服務、電子產品及工藝品等。
夢時代購物中心：創造幸福與夢想
臺灣夢時代購物中心(Dream
Mall)位于臺灣省高雄市前鎮區，占地15155坪（此為臺灣省的計量單位，1坪=3.3平方米。這一面積約為臺灣著名的百貨企業之一臺北京華城的2倍大）。它擁有7.8萬坪的商場面積，有3561個汽車停車位及2016個機車停車位，商場凈租賃面積為4.2萬坪。
它由臺灣著名的企業———統一企業集團投資300億元興建，定位于中高檔百貨，在臺灣屬于后起的百貨企業，但目前卻已經發展成為臺灣最具代表性的幾大百貨企業之一，也成為高雄市的一大旅游景點。
它的整體商業規劃也受到業界推崇。夢時代的整體規劃以水、花卉、自然、宇宙為四大主題，共同打造出購物、休閑、娛樂和文藝化的生活空間。其整個建筑由魚形建筑和主體建筑構成，還包括穿插在兩個建筑之間、類似紐約第五大道氛圍的寬敞內街。其整體空間設計把自然、海洋等概念和生活規劃融合其中，風格非常獨特。
夢時代匯集了一批臺灣的獨特商店，開設有500家門店，吸引了800家進駐廠商及1000個知名品牌。進駐夢時代的主要廠商包括日本阪急百貨，英國Marks
& Spencer、Cinemark喜滿客影城，日本Nitori家居，日本Pet Plus寵物百貨，快樂100室內外主題樂園，World
Gym世界健身俱樂部，Toys“R”Us玩具反斗城，北海道冰宮博物館，日本Daiso大創百貨，先施百貨，星期五餐廳，誠品書局，奇美博物館，時尚故宮，霹靂布袋戲，麥當勞，Yamazaki，星巴克，無印良品，Mister
Dount，金石堂書局，生活工場等大型主力店和國際流行精品店。據介紹，由于夢時代的進駐，周邊的房地產價格平均漲幅達到了20％。
然而，夢時代購物中心最引人注目、也最具有特色的，還屬它設立在屋頂的“HELLO KITTY摩天輪”。
該摩天輪為南臺灣第一座摩天輪，取名為“高雄之眼”。它有紅、橙、黃、綠、藍、紫六種色系、36個車廂，每個車廂最多可搭乘6人。摩天輪上，可以欣賞到海洋景觀，這也是全臺灣唯一一個可以欣賞到海景的摩天輪。
憑借著這一景觀，夢時代一建成就成為標志性的建筑，并成為高雄市指標性的新興景點，也迅速形成了以此為中心的城市游樂區。
夢時代購物中心負責人指出：“統一企業集團希望能為消費者提供最體貼、最完善的產品與服務品質，希望夢時代購物中心成為高雄市的一個購物天堂，成為消費者一次購物與一日游的最佳去處，成為為消費者創造幸福與夢想的購物中心。”
而事實上，目前它的確已經成為一個集購物娛樂、休閑餐飲、歡樂時尚、建筑美學與文化藝術品味于一身的完美體驗空間。
這一案例也非常充分地體現了臺灣商業思維的創新性，體現了其購物中心在業態引入上的豐富性和創新性。這一點在臺灣其他百貨企業的業態上也有很好的體現。例如，臺灣的嘉義購物中心引入了大型的演藝廣場和超大的電視直播屏幕用以吸引時尚客群。當演藝廣場沒有演出時，便作為大賣場來使用。
樓層設置
夢時代購物中心共有12樓層，地下兩層樓，地上10層樓，分別以水、花卉、自然、宇宙為四大主題概念。
水主題：B1F設有連鎖書店、快餐店、面包店、咖啡店、美食區；B2F為生活百貨樓層，有親子游戲場、禮品熟食柜和藥店及健身器材店。
花卉主題：1F為男女裝精品、珠寶首飾配件、汽車、高爾夫球用品專賣、家具家飾和酒類雪茄等專柜；2F為時尚名媛區，銷售流行服飾、配件、內衣和婚紗用品，還有美容護膚服務等。
自然主題：3F為連鎖書店、歐美服飾、牛仔褲專柜、進口服飾、兒童探索博物館和美食餐飲；4F為少女服飾專賣、保養品和餐飲店；5F為兒童世界，設有玩具反斗城、童裝部、孕婦用品專賣、牙醫診所和美食店家；6F則是運動世界，設有健身中心、戶外運動用品專賣、運動服飾和健康器材。
宇宙主題：7F是日本特區，設有竹下通、大創百貨、日式美食街和唐人街美食區；8F有電影院、北海道冰雪樂園以及餐飲店；9F設有快樂100歡樂世界和便利商店；頂層10F則是hello
kitty摩天輪和快樂空中樂園。
考察筆記
注重細節很關鍵
范艷茹
臺灣整體的商業氛圍特別好，對商業的感覺也把握得十分到位，百貨零售企業的購物環境、硬件設施、品類組合都很不錯。它里面的品牌大致分為三類，一是國際一、二線品牌；二是來自香港特區的品牌，三是臺灣本地的一批品牌。
臺灣的百貨企業，無論是硬件還是軟件都非常配套。即便叫做百貨店，里面的設施其實都幾乎達到了購物中心的配置和水平。例如，店鋪當中的座椅的設置很人性化，里面會有咖啡廳等供顧客休閑的地方。太平洋SOGO百貨的有些分店在比較高的樓層還設有空中花園，這在日本伊勢丹百貨也能看見，但在國內還是沒有的。
讓我感受最深的一點，還是臺灣百貨企業的服務態度和服務細節。它們的服務非常細致、體貼，這點與日本百貨企業很相像。這可能是因為，臺灣百貨業在早期的發展過程中受日本百貨企業的影響比較深，甚至早期一批臺灣百貨店就是聘請日本人來做經營管理的緣故。
此外還有一個感受，到了臺灣，奢侈品似乎并沒有被百貨企業十分追捧，每個百貨企業都用一種很正常的態度對待它們，但是，大陸百貨企業目前對奢侈品牌就追捧得比較厲害。
總體來說，臺灣本地只有2300多萬人口，那里的百貨店里整體顯得并不像大陸那么擁擠，但整體銷售卻不錯。我覺得，這與臺灣當地經濟發展水平比較高、消費者整體收入水平比較高密切相關。
（本文作者系中國百貨商業協會副秘書長，文章由本報記者同黎娜依據采訪錄音整理）
服務精神應發自內心
夏琳
臺灣省的百貨企業讓我感受最深的是它們的服務文化。它們店員的服務特別周到、熱情、溫柔，但又顯得特別自然，店員整體的服務態度、說話的語調都讓人覺得特別親切、特別舒服。
比如，當顧客問扶梯在什么位置，店員就會立刻從店鋪當中跑出來，直接把顧客送到扶梯口。當顧客刷卡的時候，如果出現一些小的故障沒有刷上，店員需要請求上級領班重新再刷，這樣顧客就需要等待一段時間。這時候，店員就會在旁邊滿臉歉意地、不停地向顧客道歉：“真是不好意思，很抱歉，讓您久等了。”為了分散顧客的注意力、減輕顧客的焦躁情緒，她們還會詢問：“需要我陪您聊會兒天嗎？”
而且，很關鍵的一點在于，店員說這些話的時候，態度非常真誠，臉上的表情的確是非常抱歉，這讓顧客覺得她們的歉意是發自內心的。這樣，顧客即使有一點情緒，也根本無法發作，甚至連自己都會覺得不好意思了。很多大陸百貨店通常遇到的一些問題到了臺灣很可能就在這種真誠的服務態度下消解了。
我覺得，這跟臺灣當地的整體民風可能有一定的關系。從考察整體的感受看，臺灣人民普遍比較謙恭有禮，對人都比較和善。所以，它們的店員的那種服務態度讓人覺得不是程式化的、不做作，而是特別自然、貼心。
大陸的許多百貨店目前也要求店員用一些規范性的禮貌用語對待顧客，例如“歡迎光臨，歡迎下次再來”等，但這些語言通常無法讓顧客感覺到是發自內心的。這就是二者之間的差別。
此外，臺灣百貨業目前還呈現出一個發展趨勢，那就是向功能化方向發展。那里的商場讓人覺得不再是單純的購物場所，而是具備了各種綜合性功能的休閑娛樂場所。
例如，在太平洋SOGO百貨，樓層里有很多餐飲、休閑區域。其間的咖啡廳，環境非常好，顧客坐在里面休息感覺很舒服。101購物中心樓層中間，也有一層是專門的咖啡廳。
�。ū疚淖髡呦当本┊敶坛强傓k副主任，文章由本報記者同黎娜依據采訪錄音整理）
