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　　規(guī)范化的售后流程切合顧客更便捷的需求；實(shí)用性的免費(fèi)服務(wù)承載顧客更實(shí)惠的需求；豐富的文娛互動(dòng)符合顧客更有趣的需求；根據(jù)消費(fèi)者情況及時(shí)調(diào)整體現(xiàn)顧客更貼心的需求。新的需求引導(dǎo)出了新的售后服務(wù)理念和方法。
　　
　　售后服務(wù)服務(wù)于人，在讓顧客感覺(jué)舒心的基礎(chǔ)上潛移默化品牌理念，使新顧客變老顧客，老顧客變忠實(shí)顧客，是品牌的最終目的。而縱觀近兩年中國(guó)消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的要求變化，可以總結(jié)為：更便捷、更實(shí)惠、更有趣、更貼心這四點(diǎn)。貼合這四點(diǎn)要求的售后服務(wù)才能真正做到顧客心里。
　　
　　更便捷 顧客的時(shí)間就是金錢(qián)
　　
　　應(yīng)對(duì)顧客提出的關(guān)于服裝退換、修改、保養(yǎng)等要求，是品牌售后服務(wù)的最基本工作，也是服裝售出后，品牌與顧客產(chǎn)生接觸概率最高的情況之一，其中潛藏著塑造大批量忠誠(chéng)客戶(hù)的可能性，是品牌最不應(yīng)忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。在此過(guò)程中，品牌如果能夠提供更便捷的服務(wù)，減少顧客的解釋和等待時(shí)間，就能在顧客心中樹(shù)立初步的品牌誠(chéng)信形象。
　　
　　為此，一套標(biāo)準(zhǔn)完整、簡(jiǎn)單快速的售后服務(wù)流程就顯得尤為重要。很多服裝品牌在這方面有所欠缺，一方面希望通過(guò)推卸責(zé)任減少損失；另一方面對(duì)服裝退換標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確判定，導(dǎo)購(gòu)?fù)�往表示要�?jīng)過(guò)店長(zhǎng)甚至公司鑒定才能判斷是否能退換，其間浪費(fèi)了顧客大量時(shí)間，容易引起顧客不滿(mǎn)，從而降低品牌好感度。
　　
　　“艾格品牌的每家專(zhuān)賣(mài)店從問(wèn)題識(shí)別原因分析、現(xiàn)場(chǎng)處理登記備案，到退貨信息反饋、貨品快速調(diào)配，都有嚴(yán)格的流程控制，以確保顧客退貨當(dāng)時(shí)完成，換店內(nèi)已有貨品當(dāng)時(shí)完成，市內(nèi)調(diào)貨一天內(nèi)完成的服務(wù)效率。”艾格品牌店長(zhǎng)姜麗麗說(shuō)，“此外為了節(jié)省顧客時(shí)間，我們還提供了店內(nèi)電話、熱線電話、電子郵件、網(wǎng)站留言多種交流渠道，減少顧客不必要的出行。”
　　
　　更實(shí)惠 提供價(jià)值感服務(wù)
　　
　　對(duì)于服裝企業(yè)的售后服務(wù)，顧客通常希望這些服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用是低廉甚至免費(fèi)的，比如無(wú)條件退換貨、免費(fèi)保養(yǎng)等。所以，服裝企業(yè)首先要保證服裝質(zhì)量，將產(chǎn)品給顧客造成的直接或間接損失降到最低；其次在設(shè)計(jì)售后服務(wù)內(nèi)容時(shí)，著重考慮收費(fèi)門(mén)檻、維修成本及其他附加服務(wù)費(fèi)用的合理設(shè)置。
　　
　　這一點(diǎn)說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)則需要很大魄力。甚至連眾多國(guó)際一線品牌，在售后服務(wù)費(fèi)用方面都多和消費(fèi)者產(chǎn)生口角，其高昂的服務(wù)收費(fèi)也屢次被中國(guó)媒體披露，甚至可能是國(guó)際品牌在中國(guó)市場(chǎng)逐漸失去優(yōu)勢(shì)的原因之一。
　　
　　但在這方面，新郎希努爾品牌走在了前沿，開(kāi)辟了國(guó)內(nèi)服裝終身免費(fèi)干洗的售后服務(wù)先例。希努爾在總部和主要的銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)有干洗中心，并將這項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行制度化，向消費(fèi)者提供六道國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工序干洗服務(wù)，即顧客送服飾、收集編碼、初步整理、標(biāo)準(zhǔn)干洗、滅菌消毒、立體整燙、后期檢驗(yàn)和送達(dá)顧客，一切費(fèi)用由品牌承擔(dān)。
　　
　　以干洗一件西服20元計(jì)算，一年洗5次就是100元，讓顧客深刻感覺(jué)到了品牌的讓利誠(chéng)意。這一措施一度被業(yè)內(nèi)人士說(shuō)成是作秀，但事實(shí)證明，它不僅吸引和培養(yǎng)了一大批忠實(shí)客戶(hù)，更強(qiáng)化了產(chǎn)品在顧客心目中的增值屬性，希努爾品牌用如今的發(fā)展規(guī)模證明了這項(xiàng)售后服務(wù)制度的可行性。
　　
　　更有趣 和顧客玩成朋友
　　
　　隨著主力消費(fèi)群的的日趨年輕化，提供各類(lèi)趣味性服務(wù)成了服裝品牌除銷(xiāo)售外的一項(xiàng)主要工作。如，組建顧客俱樂(lè)部已成為服裝企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的重要策略之一，也是服裝品牌售后服務(wù)的擴(kuò)展方式之一。
　　
　　顧客在購(gòu)滿(mǎn)一定金額或繳納一定的費(fèi)用后，就能成為該品牌俱樂(lè)部成員。通過(guò)俱樂(lè)部的各種活動(dòng)，企業(yè)可以對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，獲取市場(chǎng)的需求信息。同時(shí)借助服飾搭配指導(dǎo)、服裝論壇、健康服務(wù)和休閑娛樂(lè)活動(dòng)等售后增值服務(wù)，加強(qiáng)與顧客的情感聯(lián)系。
　　
　　凱文凱利品牌在創(chuàng)立之初就建立了自己的時(shí)裝顧客俱樂(lè)部。在俱樂(lè)部里，會(huì)員可以接待自己的朋友，或周末圍坐在一起享受各種文娛活動(dòng)。久而久之凱文凱利品牌與顧客之間有了更多的交流，甚至成了朋友，商家與顧客形成了利益共同體。
　　
　　此外組織各類(lèi)互動(dòng)活動(dòng)，也是如今品牌提供售后服務(wù)的主要途徑之一。譬如，VERO MODA在無(wú)線客戶(hù)端上發(fā)起的選秀活動(dòng)。“VERO MODA不僅會(huì)在手機(jī)客戶(hù)端上根據(jù)不同季節(jié)、主題推出各類(lèi)時(shí)尚街拍，也會(huì)結(jié)合手機(jī)端的拍照共享特性，推出曬照投票的微淘互動(dòng)活動(dòng)，讓用戶(hù)發(fā)送穿VERO MODA服裝的自拍圖，票數(shù)最高者可以成為VERO MODA時(shí)尚代言人，得票數(shù)最高的前三位則會(huì)獲得時(shí)裝包、香水等實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。”VERO MODA無(wú)線端負(fù)責(zé)人郝紫紫說(shuō)。
　　
　　此外，VERO MODA客戶(hù)端還會(huì)每周挑選部分新品，標(biāo)上序號(hào)放在微淘里，讓用戶(hù)投票選出“你認(rèn)為銷(xiāo)量和收藏量最高的新品Top1”。經(jīng)過(guò)近一周累計(jì)，如果用戶(hù)選中的款式成為第一名，該用戶(hù)就可以獲得20元手機(jī)專(zhuān)享新品優(yōu)惠券。
　　
　　多種多樣的互動(dòng)活動(dòng)，成為了眾多服裝品牌樂(lè)此不疲的售后服務(wù)拓展項(xiàng)目，也可算是現(xiàn)階段性?xún)r(jià)比最高的一項(xiàng)策劃，但如何定位自己的消費(fèi)群體，設(shè)計(jì)相應(yīng)的互動(dòng)環(huán)節(jié)，則在考驗(yàn)品牌功力。
　　
　　更貼心 隨時(shí)自檢緊跟顧客需求
　　
　　本土服裝品牌的售后服務(wù)正從粗放式走向精細(xì)化。“為什么有的品牌抱怨顧客資源管理難？在于他沒(méi)有思考顧客在意什么、思考什么。”淺秋品牌銷(xiāo)售經(jīng)理白東平表示。
　　
　　“為了讓顧客與品牌更貼近，每年我們都會(huì)邀請(qǐng)部分VIP顧客參與訂貨會(huì)，他們可以對(duì)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提出建議，我們還會(huì)挑選一些VIP顧客做我們的形象大使，拉近他們與品牌的距離。”白東平說(shuō)。
　　
　　與此同時(shí)，VIP不再是對(duì)老顧客的統(tǒng)稱(chēng)，在VIP群體內(nèi)部已經(jīng)開(kāi)始細(xì)分。白東平說(shuō)：“有的VIP消費(fèi)件數(shù)高，但消費(fèi)價(jià)格不高；有的VIP消費(fèi)頻率低，但買(mǎi)的都是貴的。根據(jù)分析結(jié)果，我們將有針對(duì)性地向VIP顧客介紹他們可能會(huì)感興趣的產(chǎn)品，提供更貼心的服務(wù)，減少無(wú)效推介。”
　　
　　在這方面，對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估，是服裝企業(yè)持續(xù)改善售后服務(wù)的關(guān)鍵。“歸納起來(lái)，衡量顧客滿(mǎn)意度的方法有外部評(píng)估與內(nèi)部核檢兩個(gè)方面。外部評(píng)估主要是在零售店征集顧客意見(jiàn)；而內(nèi)部核檢則是根據(jù)企業(yè)建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)售后服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量否決權(quán)制度，也可以統(tǒng)計(jì)分析顧客的投訴情況，審核顧客滿(mǎn)意度。”白東平說(shuō)。積極自檢是品牌服務(wù)一步步貼近消費(fèi)者的主要途徑。